殡仪馆PK个体中介

     面对来势汹汹的市场挑战，殡仪馆是否有成熟的应对方案，是否有灵活的操作模式都成为决定争夺市场成败的关键。

     就以江苏省某地级市殡仪馆为例。从上世纪九十年代中期至二OO二年，年火化量一直维持在6000具左右，其中有70%使用殡仪馆的殡仪车，另有20%使用的是自借车，只有10%是使用个体中介提供的殡仪车；骨灰盒销量一直在90%以上，殡仪馆冰棺的使用量也极为可观，甚至会出现供不应求的情况。可是自从二OO二年以后，殡仪馆年火化量降到5000具左右，灵车的使用量降到了40%，冰棺使用量降到了20%，骨灰盒的销售量也只剩下40%。究其原因，主要是殡葬个体中介的蓬勃发展，瓜分了大部分的殡葬市场，以及殡仪馆与殡仪馆之间的恶性竞争，造成了火化量下降。据统计，全市从事殡葬业的个体中介逾百家，其中不乏很多是没有任何手续的黑中介。

     殡葬业正适应市场需求。向市场化、产业化、社会化转变。受政策保护、垄断经营的局面已经被打破，优胜劣汰是市场经济的根本法则，既得利益不可能长期存在。殡仪馆如何适应形势发展加大改革步伐应对新的挑战，成为我们面临的当务之急。

      殡仪馆PK个体中介大评点。

      毋庸置疑，殡仪馆在这一点上占据着绝对优势。

      殡仪馆资金雄厚，设备齐全，硬件设施完善，而个体中介充其量只有一个店面、一张桌子、一个电话，再加上1-2辆殡仪车，以及少量冰棺。

     随着社会经济的不断发展，服务满意度成为经营者日益关注的话题。越来越多的殡葬工作者意识到——服务水平，才是市场争夺战中最重的砝码。为此，无论是殡仪馆还是个体经营户都使出了浑身解数。可是，纵观整个殡葬市场，两者的服务水平却有着天壤之别。

     如果将整个殡葬服务流程比做一本书，就现代殡葬礼俗而言，人的去世无疑是这本书的封面，而“出七”应该可以算作这本书的封底。殡仪馆提供的殡仪服务就像是一本装帧精美的正版书，从对死者的接运、清洗、穿衣、化妆到灵堂布置、鲜花礼仪、悼念、司仪，然后是丧葬用品销售、遗体火化、出灰、最后安葬，整个过程就犹如一本书的几个章节，遵守着各个严格的服务标准，眉目清晰却又相互连贯，让人一目了解，妥帖踏实。有些殡仪馆为了迎合部分丧户个性化服务的要求，还推出了更加实惠、更加方便的套餐服务，根据丧户需要选配服务套餐，这就是更像一本简易版或浓缩版的书了，但虽简易、浓缩，却也麻雀虽小，五脏俱全。

     再谈个体中介，与殡仪馆提供的正规殡仪服务相比较，那完全就是另一个天地了，依然以书为喻，个体中介提供的殡仪服务可以用四个字来形容——“纯属盗版”。我们很多人都有在地摊上、小书店里购买盗版书的经历，除了价格便宜，简直一无是处。个体中介因条件简陋、设备缺乏，不可能提供完整、系统的殡仪服务，只能够在接到尸源后，与其掌握的灵车驾驶员、冰棺出租者、骨灰盒销售商、寿衣销售人员联系，完成所谓的“一条龙服务”。以上人员凭借丧尸在亲人去世后悲痛茫然的心理，为了各自利益，实施坑蒙拐骗，服务质量可想而知。许多丧户原本是想贪个便宜，认知一整套流程下来，却花了白白的一笔冤枉钱。近几年来，因丧葬个体中介、黑灵车所导致的投诉事件屡屡发生。

     殡仪馆是公益型事业单位，在事业单位作为政府附属物的情况下，还难以真正获得独立承担民事责任和经济责任的法人地位。方方面面的原因造成了以下几种情况：

    1、人员聘用制不能真正实施。实现聘用制的一个基本要求就是“按照岗位的职责和聘用条件，通过公开招聘、考核或者考试的方法择优聘用工作人员”，这一点对于现有人员择岗难度很大。国家有关文件中说，“为了保证聘用工作的顺利平稳进行，聘用人员应当优先从本单位现有人员中选聘”。单位在初聘时只是绞尽脑汁为现有人员安排工作。所以很难实现通过聘用制的实施，改善职工整体素质，引进殡仪馆急需的专业人才的目标。

    2、职工考核制度不能真正落实。毋庸讳言，中国殡葬职工的整体素质与国外发达国家相比还有很大差距。文化程度低，业务能力差，很多殡葬职工都有“混日子”的现象，他们适应现代管理方式的意识比较薄弱，再加上中国几千年来形成的面子观念 ，使不少领导干部都存在“做老好人”的心理，完善考核制度便成了一句“光打雷不下雨”的空话。

    3、旧的分配方式难以打破。一方面，聘用合同中既包含单位与职工最一般关系的普遍性约定，比如工资、津贴、保险、福利、医疗等内容，也有岗位职责要求的特殊性约定，像考核、奖励、培训、晋升等内容，要以岗定薪，所以还要岗变薪变。在现实情况下，事业单位工资等级还是国家统一的，因此聘用合同中对薪酬的约定只能是在本单位自筹经费的小范围内打转，对培训、晋升等内容也只能规定虚文，对商业保险、年薪、业绩激励等更无法触及。另一方面，虽然经过了数次分配制度改革，但是从本质上来说，我国大部分殡仪馆的分配依然是“大锅饭”形式，殡仪馆体制松散、人浮于事，内耗现象严重，千万很多年富力强的业务尖子被长期压制。“多做事不能多拿钱”的现状使能力强的职工失去了工作积极性，部分职工还产生了“少做事少出事”的思想。第三，领导缺乏改革魄力，一边想对外发展，一边想对内平衡，却不能从根本上解决工作矛盾，“又想马儿跑，又想马儿不吃草”是不符合国家改革基本原则的。

    个体中介的管理模式非常简单，却也非常简单，却也非常有效。

    工作人员完全是自愿结合的利益同盟，有人出人，有车出车，有劳动就有收获，平时各自为政，需要时互相联系，信息通畅，形成了无形的合作网络。

    守？攻？

    用这两个字基本上就可以概括现在殡仪馆和个体中介之间经营模式的区别了。

    从原来的垄断经营到正在形成的放开市场，越来越多的个体中介正在慢慢地蚕食着这块原来的“处女地”。可是，许多殡仪馆却并没有将自己从殡葬业老大哥这个头衔上放下身段来，没有树立起居安思危的忧患意识，没有从内心真正重视这一群“入侵者”，却在不自觉间大片好河山拱手让人。

    目前，我国大部分地区殡仪馆采取的依然是“守株待兔”型的经营模式。或者开通一个特服电话，等着丧户来电要求上门服务；或者就守在殡仪馆里，等着丧户将死者送上门来。等！等！等！等来了什么呢？等来了愈来愈少的尸源；等来了丧葬用品销售量的急剧下降；等来了殡仪服务的难以开展，以及由此带来的经济效益大幅降低。

    而个体中介呢？据观察，在我国几乎所有丧葬个体中介采取的都是“农村包围城市”以及“星火燎原”的经营模式。

    一开始，凭借对当地风俗习惯的了解，极个别人偷偷摸摸在农村开展低档次、小规模的丧葬服务，如穿衣、卖纸钱、扎纸库等，渐渐积累了丧葬个体经营的“第一桶金”；然后以此为契机，步步为营，逐渐向城市发展，形成了销售丧葬用品、穿衣、出秀冰棺、接送尸体等一系列殡仪服务网络。个体中介雇用葬托，24小时守候在医院和社区，第一时间与丧户接触，趁着丧户亲人刚刚去世，束手无策、手忙脚乱之机，凭着三寸不烂之知，向丧户吹嘘自己与殡仪馆关系如何好，赢得丧户信任，使其接受他们所谓的一条龙服务。这个经营网络依靠口口相传，拥有极其畅通的信息渠道，于是，也便有了丰富的尸源。

    丧葬业内，众所周知，谁拥有尸源谁就拥有主动权，这就造成了部分殡仪馆甚至要依靠个体中介才能正常开展业务的情况。非常值得我们警惕。

    综合以上几点，殡仪馆和个体中介之争在很长一段时间里还将风生水起、愈演愈烈，而作为殡仪馆，我们又该怎样应对呢？窃认为主要有以下几点。

    我们殡葬业目前正处于交替发展时期，大部分地区的殡仪馆正在个体中介围 攻下求生存、求发展，我们只有以本地殡葬业实际情况为立足点，汲取兄弟殡仪馆的先进经验，避开其发展中走过的弯路，站在高屋建瓴的角度，制定行业发展规划，构筑本地区殡葬业新格局，才能防止盲目投入带来的无序竞争和资源浪费，确保殡仪馆不出现大的波动和挫折。

   虽然与个体中介比较而言，殡仪馆在资金和设备上都占有绝对优势，但随着社会文明程度的不断提高，人们对殡葬业人性化服务的呼声也日益高涨，一些老式火化炉、送尸车、悼念厅等已不能满足殡仪服务的需要，亟需更新，同时，管理的微机化和网络化也需要大幅度投入，以满足不同阶层丧户的需要。

1、提高殡葬业科技含量，培养高素质殡葬职工